Gesegmenteerde klantcommunicatie moeilijk? Helemaal niet!

marketingcommunication-blog

Ik hoor zo vaak in mijn gesprekken met klanten:

  • Ja, wel een mooi verhaal die segmentatie maar ja, wij zijn daar niet op ingericht.
  • We hebben daarvoor niet de juiste procedures in plaats.
  • We zijn daar nog niet aan toe.
  • Dat is zo lastig om te doen, en we hebben niet veel mensen.
  • Wij zijn een simpel bedrijf, we doen het al jaren met 1 boodschap en dat gaat prima.

Allemaal beren op de weg en spinsels in je hoofd zeg ik dan. Als ik zeg dat morgen om 09.00 uur de kluis bij de Nederlandse Bank opstaat en voor iedereen toegankelijk is om te pakken wat hij of zij wil, zeggen we dan ook: nou ja ik moet even nadenken hoor, of ik wel tijd heb om te gaan of eerst een meeting inplannen om te bespreken wat ik nu precies zou willen, of zeggen ik ben niet toe aan zo'n grote hoeveelheid geld in één keer. Nee we zouden direct gaan en in ons hoofd een plan opstellen hoe we dit zo efficiënt mogelijk zouden kunnen aanpakken, een stappenplan maken.

Gesegmenteerde communicatie met je klanten levert je uiteindelijk ook veel meer op dan één boodschap voor iedereen, dat is allang bewezen, dus waar wachten we op?

Ik heb alvast het stappenplan gemaakt voor jullie om te kunnen starten.

  1. Vertrek vanuit de klantvraag
    Als je informatie wilt aanbieden, vertrek dan vanuit de meest gestelde klantvragen. Geef deze informatie de vorm van het antwoord. Dit klinkt erg logisch, maar helaas bieden veel diensten gewoon de informatie die in de database beschikbaar is. Vormgegeven op de manier waarop het in de database is gemodelleerd.
  2. Gebruikersvriendelijk
    Een site is niet om naar te kijken, maar om te gebruiken. Focus daarom op het ontwerpen van de klantreizen in plaats een mooi visueel ontwerp.
  3. Ken je klant
    Weet wie de verschillende core doelgroepen zijn die je in je database hebt zitten en koppel daaraan bestel- en shopgedrag van je klanten. Wees ze voor door je antwoorden klaar te hebben.
  4. Personaliseer
    Personalisatie is de kers op de taart. Eerst moet de basis kloppen. Een klant wil eerst dat de dienst überhaupt werkt. Informatie moet toegankelijk, vindbaar, bruikbaar en begrijpbaar zijn. De klant moet het gevoel krijgen dat de organisatie om hem of haar geeft. Pas als dat in orde is, heeft personalisatie waarde.
  5. Focus op waarde
    Als je iets wilt verkopen: Praat niet teveel over een product of de dienst die je wilt verkopen. Focus in plaats daarvan op de waarde die het je klant gaat bieden. Stel de vraag: Welke ervaring zou de klant missen als hij dit niet koopt? Zoom daarbij in op de problemen en de frustraties van de klant, zodat hij zich begrepen voelt. Want klanten zijn vaak niet geïnteresseerd in het verhaal dat jouw organisatie heeft, maar in wat jij concreet voor hen kunt betekenen.
  6. Differentiatie
    Als je iets wilt verkopen: Zorg dat je meerdere verhalen hebt. Als je uitgaat van een gemiddeld verhaal voor de gemiddelde bezoeker, krijg je gemiddelde resultaten. Durf hierin te differentiëren naar de verschillende core doelgroepen die je hebt. En besef dat dit kan, doordat je veel weet over je klanten.
  7. Bigger picture
    Last but definitely not least: Een digitale dienst (vaak in een website of app) is slechts een kleine schakel in de gehele klantreis. Klanttevredenheid wordt vaak bepaald door het slechtste onderdeel in deze hele reis. Ofwel: Je kan nog zo’n mooie website hebben, maar als je andere kanalen (denk aan brieven, klantenservice, chats, telefoongesprekken) niet óók op orde zijn, dan heeft het niet het gewenste effect op de klantbeleving. Zorg dus dat de profielen van je core klanten doelgroepen door je hele organisatie heen bekend zijn en gebruikt worden. Je kunt zelfs je klantenservice medewerkers selecteren uit de core klanten doelgroepen die je bedient.

Meer weten of direct aan de slag?

Stuur ons een bericht

Meer artikelen
-----