Whooz data driven? Customer Talk

René Teuwen is eigenaar van adviesbureau BrainsLab. René helpt bedrijven met groei (op- en uitbouwen van de organisaties) en biedt praktisch toepasbare oplossingen voor management en marketing gerelateerde vraagstukken op het gebied van interim management en advies. Hij is al meer dan 20 jaar bezig om organisaties in beweging te brengen door de klantbehoefte in kaart te brengen en business cases te ontwikkelen die ook echt iets opleveren.

Mismatch

Als organisatie wilt je een goede balans tussen klantwaarde (wat een klant jou oplevert) en waarde voor de klant (wat jij een klant oplevert). Toch hebben veel bedrijven hierin een mismatch. Het kost ze te veel tijd en geld om hun klanten correct te beheren. Dit resulteert in te weinig of zelfs geen winst en een hoger verloop van klanten, omdat ze niet tevreden zijn en een andere aanbieder zoeken. Met het inzetten van de juiste data ontdek je met welke klanten je wél een optimale match hebt.

Verhogen van klantwaarde: aan de juiste knoppen draaien

Door het inzetten van segmentatiedata krijg je inzicht in wie je klanten zijn, hoe belangrijk ze voor jouw bedrijf zijn én wat de klanten precies van je bedrijf verwachten. Door je klantbestand te groeperen op basis van gemeenschappelijke kenmerken, voorkeuren en gedrag krijg je inzicht in de opbouw van je klantportefeuille.

Voor een financiële dienstverlener hebben wij met behulp van Whize data niet alleen in kaart gebracht wie hun klanten zijn, maar ze ook een score gegeven. Vervolgens hebben alle klanten een score gekregen. Hieruit bleek dat bepaalde klantprofielen een veel hogere klantwaarde hadden dan andere. De dienstverlener bleek vooral sterk in hogere inkomensgroepen, waar ook de hoogste klantwaarde lag. De 560 topklanten van het bedrijf hebben gemiddeld 8,5 producten bij het advieskantoor afgesloten. Duidelijk klanten om te koesteren dus. Daarnaast bleek dat 280 klanten totaal geen groeipotentie hebben en dat van 1.750 klanten het potentieel nog onvoldoende is gebruikt. Vervolgstap was dan ook te onderzoeken hoe vooral dat laatste klantsegment naar een hogere klantwaarde kon worden getild.

tabel klantwaarde Rene Teuwen

20% meer omzet

BrainsLab heeft een strategie ontwikkeld die meer focus had op de klantsegmenten met groeipotentie en meer balans bracht tussen klantwaarde en waarde voor de klant. Daarnaast werden adressen gezocht en benaderd die vergelijkbaar waren met de klanten uit het topsegment. Na ruim een jaar had deze dienstverlener hierdoor 20% meer omzet.

Het aantal klanten met een hoge klantwaarde steeg van 560 naar 678 en de gemiddelde polis dichtheid ging van 4 naar 4,2. Ook bleek dat vaak de klanten met een lage klantwaarde veel aandacht van de medewerkers vergde en klanten met een hoge huidige en potentiële hoge en midden waarde vaak het minst aandacht vragen. Bovendien hebben de medewerkers van het bedrijf nu een veel beter inzicht in hun klanten en klantwaarde. Ook is helder hoe de marketing- en verkoopstrategie verder moet worden ingevuld. Een buitendienstmedewerker is bijvoorbeeld lid geworden van een netwerkclub waar veel mensen komen die het door het bedrijf gewenste klantprofiel hebben.

20% meer omzet

BrainsLab Een bedrijf dat geen goede balans heeft in de klantwaarde, genereert te weinig marge en wordt uiteindelijk verliesgevend. Klantwaardeonderzoek biedt inzicht in hoe gezond een bedrijf is en wat de verwachting is voor de toekomst.

Het bepalen van de klantwaarde is dus geen doel op zich. Het gaat er om te doorgronden waar potentieel in de klantportefeuille zit. Welke klanten moet je koesteren? Welke moet je stimuleren? Welke nieuwe klanten moet je zoeken? En welke bestaande moet je misschien zelfs laten gaan?

Met de juiste balans tussen klantwaarde en waarde voor de klant, gaat je bedrijf groeien!
heeft een strategie ontwikkeld die meer focus had op de klantsegmenten met groeipotentie en m

Vragen?

Meer artikelen